4月14日，深圳市消费者委员会发布发布2022年第一季度消费投诉分析报告。数据显示， 深圳消委会该季度接受消费投诉3.9万宗，同比增长8.46%。其中，疫情下消费退改难、生鲜配送不及时、线上家政服务频繁“爽约”等问题较为突出。
涉疫消费退费难问题集中
2022年第一季度，深圳市消委会共收到含“疫情”关键词的投诉1733宗，投诉问题主要为疫情期间无法消费、退费难。
典型案例：消费者于2021年“双十二”期间团购了一份某在线旅行平台的99元酒店盲盒，因近期深圳及国内其他部分地区疫情形势严峻，消费者要求平台根据实际情况延期，平台不同意。消费者认为虽然合同拟订了产品有效期，但非人为因素导致不能出行，应按特殊情况处理。
案例评析：依据《民法典》第一百八十条、《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》第三条，因疫情或疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，消费者可请求解除合同，根据其影响程度部分或者全部免除责任。疫情或疫情防控措施仅导致合同履行困难的，双方可重新协商。继续履行合同对于一方当事人明显不公平的，当事人可请求对合同履行期限、履行方式、价款数额等进行变更。
生鲜电商配送订单取消和商品质量问题频发
2022年第一季度，深圳市消委会共收到生鲜电商投诉411宗，投诉问题主要为商品质量差，不及时配送商品，优惠商品缺货，单方面取消订单，商品或优惠活动虚假宣传，配送商品重量不足等。
典型案例1：消费者于1月10日在某电商平台下了两个订单，平台提示11日下午4点到货，然而11日下午3点订单被平台取消，消费者咨询客服后被告知配送地址为涉疫小区，不作配送。消费者表示其确实居住在疫情管控小区，购买物资困难，商家单方面取消订单为其带来不便，且其他生鲜电商仍在坚持配送。
典型案例2：消费者诉称在某电商平台下单3只鲜活牛蛙，买回来发现3只牛蛙颜色不一，只有一只是鲜活宰杀带血，另外两只颜色发白，疑是冷冻牛蛙充当鲜活牛蛙，消费者要求商家按欺诈行为进行赔偿。
网络购物平台仓配站点。 新华社记者 方喆摄
案例评析：订单取消问题和商品质量问题是生鲜电商常见投诉问题。在订单取消方面，若消费者与商家订立的协议之中存在商家可单方解除协议的格式条款，且商家未尽到相应的提示说明义务，则该条款无效。若双方订立的协议无商家单方解除的条款且不存在《民法典》中规定的法定解除的情形，商家私自取消订单属于单方违约行为。以上两种情形商家均应承担违约责任。在商品质量方面，生鲜产品达不到国家标准或与消费者约定的产品质量不符，消费者有权要求商家退换甚至赔偿。然而，因生鲜产品的特殊性，多数消费者无法满足“取证有效、诉求及时、证据链完整”维权所需三要素，成功维权的占比较小，加之诸如擅自“翻包”换签、日常消毒流于形式等问题多发，普通消费者难以察觉，因此需要监管部门加强监管，厘清问题源头，进一步推动生鲜电商产业健康发展。
线上家政平台未依约提供服务
2022年第一季度，深圳市消委会共收到家政服务投诉519宗，投诉问题主要为单方面取消预约服务订单，退费等待时间长等。
典型案例：消费者于2021年12月在某家政服务平台拼团购买不含春节时段的保洁服务套餐，提前一个月预约2022年1月23日的上门服务，但保洁阿姨却没有按时上门，客服致电称因保洁阿姨提前休假，让消费者取消订单，年后再预约。消费者不同意商家安排，并指出虽然商家客服对其称保洁阿姨紧缺，但商家销售人员却仍在推销春节期间的保洁套餐。
案例评析：春节前后家政服务市场趋于火爆，易出现市场供不应求情形，然而案件中消费者提前一个月预约成功，双方形成了法律上的契约关系，家政公司应当按照约定提供服务。商家未依约为消费者提供家政服务，属于单方违约行为。根据《民法典》第五百七十七条、第五百八十条及第五百八十五条的规定，违约方应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者可要求商家继续履行、赔偿损失或者根据合同的约定要求商家支付违约金。
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