产品质量问题面前“打太极” 特斯拉的傲慢惯不得

发布时间:2020-12-10 10:41:54
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来源:中国汽车报
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频频“暴雷”、三强突围、销量攀升、市值暴涨……今年以来,围绕造车新势力的话题从没有间断过。造车新势力已经登上了造车“这艘船”,成为一支“正规军”。与此同时,走上正轨的造车新势力又面临着一些新问题,即随着交付量的增多,它们的产品质量、甚至对产品问题的处理方式都会引发各方关注。也就是说,造车新势力到了关注社会责任的时候了,这将是市场对它们下一个阶段的考验。显然,从目前刚刚开始的考验来看,它们中的大多数都是不合格的。

从特斯拉的“傲慢”,到理想的“从升级到召回”,再到威马的“甩锅”,一些造车新势力对于产品质量问题表现出的各种“不专业”,也让业内外对它们的企业社会责任态度有了更多的审视。在迈过艰难的销量初期爬坡和交付难关之后,造车新势力们显然还有很多方面需要不断完善,企业社会责任似乎是当下亟待补上的一课。

产品质量问题面前“打太极”

“打太极”似乎已经成为造车新势力们惯用的手法。

今年10月,威马EX5在接连发生3起自燃事故后发起召回,并解释称起火是电池问题导致的。威马在回应中称,经过技术分析和反复验证,近期威马汽车底部冒烟起火事件是由于供应商在生产电芯过程中混入了杂质,导致动力电池产生异常析锂。极端情况下可能导致电芯短路,引发动力电池热失控并产生起火风险,存在安全隐患。并决定召回可能存在问题的、装备了电芯型号为ZNP3914895A-75A的动力电池的1282辆EX5。虽然进行了召回,但显然,威马并不认为这是自身的问题,而应该由电池供应商承担责任。

理想在“断轴门”问题上也是经历了几多风雨。对于理想汽车旗下理想ONE车型多次被曝出现“断轴”(前悬架下摆臂球头从球销脱出)问题,在11月1日召开的秋季媒体沟通会上,理想汽车创始人、董事长兼首席执行官李想首先出来道了歉,他承认理想ONE存在设计缺陷,但却强调这不是车辆质量问题,并决定对产品进行升级。但是舆论显然并没有因为理想汽车的升级措施而就此偃旗息鼓,反而热度不断上升,质疑理想汽车偷换概念。不得已,在舆论压力下,理想汽车最终改口并致歉,宣布召回10469辆理想ONE汽车。

不难看出,一些新势力在面对销量提升后有可能出现的产品质量问题时,首先想到的均是“甩锅”,这在一定程度上显露出企业社会责任感的缺失。尤其是在“粉丝”经济时代,“粉丝”看重产品,也看重企业对待“粉丝”的态度。正如一位理想ONE车主在收到召回信息和看到道歉信后公开表示的:“我不后悔买理想ONE,至少我看到了态度,知错就改,就值得信赖。”

特斯拉的傲慢惯不得

其实,在“打太极”技能上,如果说理想和威马还只是“初学者”,那么特斯拉显然已经对“甩锅”游刃有余了。在以往出现的任何质量问题上,特斯拉的选择无一例外都是“甩锅”。

11月23日,一辆特斯拉Model S在行驶过程中天窗突然掉落,“秒变敞篷车”的视频在网上流传,而特斯拉的第一回应却是着急“甩锅”。视频中,这辆Model S在行驶过程中,天窗突然掉落,然后在空中翻转几下后落地,所幸并未砸到后方车辆。特斯拉的官方回应是,正在对事故原因进行调查。且称,天窗脱落的车辆曾在其第三方授权钣喷中心进行过车顶玻璃的更换。虽然特斯拉并未明确说“这不是我的责任”,但潜台词似乎却是“这是第三方授权钣喷中心的责任,与我无关”,因为Model S全系配置的是不可开启的全景天窗。

在此前国产Model 3的减配、失控等各类问题上,特斯拉选择的也是“甩锅”。对于这些问题,特斯拉官方均回应称“车辆不存在问题”。尽管今年10月在华启动了一次涉及29834辆车的召回,但其仍不认为自己有错,而是归咎于“中国消费者驾驶不当”。

10月下旬,特斯拉在中国发布声明称,因为车辆前后悬架存在安全隐患,计划召回2013年9月至2018年1月进口国内的共计29834辆Model S和Model X。召回原因是这部分车辆在经受较大的外部冲击时,前悬架后连杆球头螺栓会产生初始裂纹,继续使用车辆时该裂纹可能出现延展并导致球头螺栓断裂。在极端情况下球头锥形座可能会从转向节中脱出,影响车辆的操控,增加发生事故的风险,存在安全隐患。然而,特斯拉随后在给美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)的一封说明信中,却否认了其车辆悬架存在质量缺陷,反而认为中国消费者使用不当。特斯拉认为车辆出现问题的根本原因是部分中国车主驾驶不当造成——严重的路边撞击、坑洼颠簸才会引发悬架问题,而这些情况“在中国尤其严重”,而且还称“尽管不认同中国国家市场监督管理总局的意见,还是决定召回相关产品,否则将背负沉重的行政负担。”

特斯拉在中美两国监管部门面前截然不同的态度,被新华社批评“车都已经在中国召回了,车企在海外却不认账,甩锅中国用户使用习惯和监管部门压力,这种‘特斯拉傲慢’惯不得。”其实,不管是特斯拉的傲慢,还是理想和威马的“打太极”,都不应该是一家成熟企业应有的态度。

勇于承担社会责任是成长必修课

表面上看,部分新势力是为了维护得来不易的品牌口碑和企业形象,才极力推卸自己的问题,并试图用“升级”等造车新生态下的新名词来掩盖产品问题,以避免召回可能给产品带来的负面影响。但实际上,“打太极”、“甩锅”行为,却真实地反映出这些企业在面对产品问题时缺乏正确的应对策略。诚然,仍有消费者对召回抱持着“产品质量不过硬”的认知,但在车辆召回越来越普遍的今天,消费者的认知也在不断提升。面对召回,车企应有正确的态度,短期或有损益,但充分利用召回手段提升产品的安全性却更利于企业长远发展。不仅是新势力企业,传统车企也需要加强这方面的认知。国家市场监管总局缺陷产品管理中心汽车部主任肖凌云强调,我国汽车领域的召回有56%是受调查影响才发起的,这也从侧面说明,我国的企业在自主实施召回方面做得还不够,应该进一步加强企业内部召回实施的自主性。

值得注意的是,有业内专家强调,在新势力们面对召回等问题“打太极”时,应该给予它们适当的容错机会和包容,这毕竟是企业成长中必经的过程,所谓“吃一堑长一智”。有专家就提出,现在网络环境中,一些问题在网络端被放大,会将新势力们置于风口浪尖,加剧它们的生存危机。在记者采访过程中,也有多位业内专家反复向记者强调,新势力们走到今天实属不易,舆论应该给它们更多的包容,帮助它们成长。有些业内专家还提出,新能源汽车产品相比燃油车而言事故率并不高。不久前,中国工程院院士孙逢春公布的一组数据显示,2019年中国新能源汽车起火的概率只有0.49?,而同期燃油车的自燃率则超过了1?,起火概率是新能源车型的2~4倍。

不过,也有专家指出,正确处理产品交付后的各种问题,积极承担召回责任,是企业承担社会责任的一种义务,也是一个新品牌(企业)必须要面对的问题。正如中国汽车工业协会副总工程师许海东所言,互联网时代,造车新势力们建立品牌的成本尤其是时间成本,相较十几年前的自主品牌已经有了很大的优势。它们借助互联网等新商业模式的支持,快速地建立了品牌,并较快得到一大批消费者的青睐。但这种快速建立起来的品牌和口碑,能否经得住时间的考验还待考证。尤其是随着产品交付量的增多,各种售后服务问题也将直面而来,而这不仅考验企业的产品质量,更考验企业的售后服务体系和处理问题的能力、态度,甚至公关危机的管理(处理)机制。在更大规模产品质量问题曝出之前,或许,新势力们应该先上好正确应对召回这堂必修课。

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