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因疫情涉旅投诉暴增 主要是退订退费

日,文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的《2020年旅游投诉分析报告》(以下简称《报告》)显示,2020年旅游投诉总量同比大幅增长,12301台通过线下语音和线上网络受理方式,共收到有效旅游投诉49534件,其中,涉疫旅游投诉19624件,占比40%。

《报告》分析认为,因新冠肺炎疫情暴发,旅游活动受限甚至一度停滞,停团退费的旅游咨询量、投诉量激增。

《报告》称,在19624件涉疫旅游投诉中,出境游投诉12507件,占比63.73%,国内游投诉7104件,占比36.20%;旅行社占比71.8%,在线旅游企业占比22.26%,住宿占比3.27%,景区占比2.52%。

据了解,疫情暴发期间,交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大,分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。

值得注意的是,退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题,占93.93%。其中,旅行社退团退费问题(包含在线旅游企业的旅行社产品)占77.43%,机票、火车票退订退费问题占11.41%,住宿退订退费问题占4.06%,景区门票退订退费问题占1.04%。

旅行社退团退费的投诉最难调解,调解失败3500件,占调解失败投诉总数的79.13%,其次是机票退订,占10.45%,再次是住宿产品退订,占2.37%。值得注意的是,“逾五成游客要求全额退费。”

《报告》认为,旅游退订扣费高、住宿服务退订难和机票退订纠纷多等被认为是突出问题。

数据显示,2020年,12301台通过线下语音和线上网络受理方式共收到有效旅游投诉49534件,同比增长47.43%;受理43185件,受理率为87.18%;结案41691件,结案率为96.54%;为游客挽回经济损失11154.89万元,同比增长165.67%。其中,受理涉疫投诉17517件,受理率为89.26%,结案17244件,结案率为98.44%,为游客挽回经济损失9099.08万元。

(伍策 一丁)

责任编辑:Rex_22