“预计到2030年，互联网保险保费收入规模将比2022年增长近6倍，或将超过2.85万亿元，通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将接近1万亿元。”在近日由中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布的《2023年中国互联网保险理赔创新服务研究报告》（以下简称《报告》）显示，随着越来越多的保险消费者逐渐习惯于线上理赔，互联网保险的理赔服务已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势，预计到2030年互联网保险理赔有望率先实现无纸化理赔。《报告》同时指出，目前保险公司与互联网保险中介在销售领域的合作融合度高， 但在理赔服务环节的融合度仍有待提高。
“前端销售”与“后端服务”存在失衡
(资料图)
对于保险行业，理赔服务是最能体现保险保障功能和服务温度的过程，也是保险业高质量发展所需关注的核心。因此，提升理赔服务水平应当是互联网 保险未来的核心着力点。《报告》提出，当前互联网保险理赔服务仍存在两大问题。
一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。
《报告》搜集了市场上规模较大的17家互联网保险中介渠道及其服务模式发现，仅有4家中介在销售产品后可以通过中介平台直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余12家平台都需要消费者致电保险公司发起理赔。“虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务，通过在线理赔管家、理赔热线等提供理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台‘只管销售、不管售后’的感受和体验。”
此外，互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。《报告》提出，消费者通过互联网渠道独立购买保险产品，这要求对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，此外还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知，这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。
因此，如何提升互联网保险消费者的理赔体验，将成为摆在保险公司和互联网保险平台最重要的难题。需要明确的是，互联网带来的便捷并不仅是购买的便捷， 更应该包括理赔快捷和服务周到，这样才能带给客户完整的互联网保险体验。
理赔线上化市场潜力巨大
在保险行业从高速发展向高质量发展转型的过程中，互联网保险渠道有巨大发展空间。互联网保险的服务品质在很大程度上影响保险行业的整体声誉和高质量发展水平，这将给保险理赔线上化、智能化服务带来巨大的市场。《报告》预测，2025年保险行业线上理赔规模将达到1.75万亿元，2030年保险行业的线上理赔规模将超过3.15万亿元。
同时，《报告》还提出，2030年互联网保险理赔或将实现无纸化理赔。今年5月份，浙江财政厅便首次将浙江医疗电子票据应用于商业保险的理赔场景，这意味着在理赔申请过程中，消费者授权后系统会自动列出消费者所有的有效医疗票据信息，消费者只需要根据就诊时间进行选择，不再需要拍照上传相关票据及资料，便可以在线提交理赔申请。据悉，在接入区块链医疗财政电子票据后，浙江消费者理赔时反复补交医疗发票的比例将降低50%以上。
为提升互联网保险理赔服务体验，《报告》还提出两大建议。一是互联网+保险发展渠道规模和服务质量必须“两手都要抓、两手都要硬”。随着80后、90后成为保险消费的主力，互联网已经成为其购买保险的首选渠道，而这类群体更加注重理赔的速度和便捷性。
二是发挥互联网技术优势打造便捷化、人性化的全流程服务。在“后互联网新规”时代，如何告别以“人”为核心的服务模式，通过技术去提供更为透明、高效、标准化、可追溯的高质量保险服务，是保险公司开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。
关键词：
责任编辑：Rex_03
